Đồng Phục Tân Phạm Gia luôn tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại của khách hàng theo Quy trình tiếp nhận & xử lý khiếu nại rõ ràng, minh bạch và thiện chí, nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng và hướng đến giải pháp phù hợp với từng trường hợp thực tế.
1. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh hoặc khiếu nại thông qua:
- Hotline: 0843 406 406
- Email: dongphuc@tanphamgia.com.vn
- Biểu mẫu liên hệ trên website dongphucvn.vn
- Các kênh liên hệ chính thức khác của Tân Phạm Gia.
Khi gửi yêu cầu, khách hàng nên cung cấp:
- Họ tên/người liên hệ;
- Tên doanh nghiệp;
- Thông tin đơn hàng nếu có;
- Nội dung phản ánh/khiếu nại;
- Hình ảnh hoặc tài liệu liên quan nếu có.
2. Bước 1 – Tiếp nhận
Tân Phạm Gia tiếp nhận thông tin và ghi nhận nội dung phản ánh/khiếu nại của khách hàng.
Trường hợp thông tin chưa đầy đủ, Tân Phạm Gia có thể liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin cần thiết.
3. Bước 2 – Kiểm tra và xác minh
Tùy theo nội dung vụ việc, Tân Phạm Gia có thể kiểm tra:
- Thông tin đơn hàng;
- Mẫu/specification đã được xác nhận;
- Hồ sơ trao đổi giữa hai bên;
- Tình trạng sản phẩm;
- Quy trình sản xuất và giao nhận;
- Các tài liệu liên quan khác.
Trong trường hợp cần thiết, Tân Phạm Gia có thể đề nghị khách hàng cung cấp thêm hình ảnh, mẫu sản phẩm hoặc thông tin liên quan để xác định nguyên nhân.
4. Bước 3 – Đề xuất phương án xử lý
Sau khi xác minh, Tân Phạm Gia sẽ trao đổi với khách hàng về nguyên nhân và phương án xử lý phù hợp.
Tùy từng trường hợp, phương án có thể bao gồm:
- Chỉnh sửa sản phẩm;
- Bổ sung hoặc thay thế sản phẩm;
- Sản xuất lại;
- Hoàn tiền theo chính sách áp dụng;
- Điều chỉnh hoặc bổ sung phương án thực hiện;
- Các giải pháp khác được hai bên thống nhất.
5. Bước 4 – Phản hồi và kết thúc
Tân Phạm Gia thông báo kết quả xử lý cho khách hàng và phối hợp thực hiện phương án đã thống nhất.
Vụ việc được xem là hoàn tất khi phương án xử lý đã được thực hiện hoặc hai bên đã thống nhất được hướng giải quyết.
6. Thời hạn xử lý
Tân Phạm Gia cố gắng phản hồi khách hàng trong thời gian sớm nhất.
Thời gian xử lý cụ thể phụ thuộc vào tính chất vụ việc, mức độ phức tạp và thời gian cần thiết để xác minh thông tin.
7. Nguyên tắc xử lý
Tân Phạm Gia thực hiện việc tiếp nhận và xử lý trên các nguyên tắc:
- Tôn trọng và lắng nghe khách hàng;
- Kiểm tra thông tin khách quan;
- Đối chiếu với nội dung đã được hai bên xác nhận;
- Ưu tiên giải pháp hợp lý và phù hợp với thực tế;
- Bảo mật thông tin liên quan đến khách hàng và giao dịch theo quy định.
Trường hợp hai bên không thống nhất được phương án xử lý, quyền và nghĩa vụ của các bên sẽ được thực hiện theo thỏa thuận, hợp đồng và quy định pháp luật có liên quan.
